“问政直通车” 打通政务服务最后一公里

新闻女生组

　　98.79%的问政帖得到及时回复，99.41%的帖文一次性办结，网络问政实现“最多问一次”——“问政直通车” 打通政务服务最后一公里2017年，席卷整个浙江的“最多跑一次”改革，在丽水已蔓延至网络。

 　　依托“互联网+”无可比拟的效能优势，丽水通过打造“问政直通车”网络问政平台，实现了“网上政务”的“最多问一次”。

 　　2013年，“互联网+”初现端倪，针对少数行政部门因不重视网民诉求引发网络舆论事件的情况，市委宣传部从“疏导网络舆情、服务百姓民生”出发，联合丽水日报社在丽水网搭建了供网民反映生活诉求和情绪抒发的“互联网+政务”平台——“问政直通车”。

 　　顺势而为，其运则昌。平台开通一年，便实现了市县两级全覆盖，市直 75 家机关单位以及 851 家县级部门、乡镇（街道） 入驻“问政直通车”。

 　　运行四年来，随着“互联网+”的不断兴起，“问政直通车”也愈发红火--2017年上半年，全市“问政直通车”平台总点击量达3446.9万次，共收到网民提问2235件，回复率98.79%。其中，市本级共办结了846个问政帖文，一次性办结率99.41%，针对个别疑难、复杂的二次问政事项，相关部门也都及时向网民作了沟通解释，争取群众理解。丽水网问政平台日均点击量为13 万人次，其依托的处州论坛成为市本级最热门的论坛。

 　　原因何在？答案三个字：畅、精、准。

　　 问政受理“畅” 

　　网络问政，无畅不通。

　　前几天，网民“薯片脆脆”发咨询帖咨询体检事宜，“丽水普通企业职工女性有两癌筛查补助吗？社保要一样缴费却没有享受一样报销待遇，普通职工的社保卡自费体检有补助吗？” 

　　随后，市人力社保局网络发言人立即对相关政策作出清晰解释。同时，还向市卫生计生委作了解，告知网民我市已启动适龄妇女免费“两癌”检查，具体由卫生计生部门落实，并留下医保处电话供该网民详细咨询其碰到的具体问题。

 　　部门多问一句，百姓少问一次，这便是“最多问一次”的内在逻辑。为了实现这个目标，“问政直通车”建立首问责任制，在平台确定首问责任单位后，即便问政事项牵扯多个单位，也要由首问单位与其他部门沟通，最终综合其他单位意见答复群众或告知群众应该向哪个部门反映情况并写明电话。

 　　这样一来，问政真正实现了“直通”，杜绝了“推诿”，百姓问政的渠道无疑更加畅通，群众的问政热情也因此居高不下。 　　与此同时，为了顺应互联网时代发展，适应网民上网习惯，问政的平台页面在不断更新，访问渠道也在不断拓展。平台开设了网民发帖、最新回复、网络发言人部门、新闻发布厅、排行榜和辟谣网等版块，形成集PC网站、微博、移动客户端“三位一体”的互联互通格局，即在“指尖丽水”移动客户端，丽水网新浪、腾讯官方微博，丽水网手机版共用“问政直通车”平台。目前，正着手微信端的深度开发，向智慧政务转型。

 　　办理回应“精”

　　网络世界，客户体验永远是第一位，网络问政亦然。办理走不走“心”，群众的眼睛自然是雪亮的。如果回复都是敷衍了事，那么“网友”自然不会买账。

 　　6月15日，网民“zlc6632709”发投诉帖《开发区综合行政执法局是否涉嫌选择性执法？》，质疑开发区在开展企业厂房改住房的拆违行动中，存在选择性执法。

 　　开发区管委会直面质疑，当天就作出回应：“近期巡查发现，顺和园商务有限公司等几家企业进行违法建设，开发区相关部门联合行动对其进行了拆除，并不存在您所说的选择性执法问题。下一步，开发区将研究出台企业违法建筑专项整治方案，进一步加大违法建筑查处力度。”同时，开发区联系上该网民并聘请其为执法监督员，全程监督开发区执法，防止被拆企业回建。开发区网络发言人态度坚决，既处理当前问题又有后续监管措施，获网民肯定。

 　　“最多跑一次”的核心是“放管服”，“最多问一次”陪跑“最多跑一次”，没有为群众服务的热忱，改革便难以成功。

 　　依托“问政直通车”平台，市本级和 9县（市、区）均建立了《丽水市网络发言人制度》，各单位内部结合自身实际建立问政处置规程、网民意见建议采纳机制，通过统一注册认证的账户回应网民关切。从网络发言人到分管领导，再到职能处室的每一个环节都精确定位，为网络问政办理提速增效。

 　　对于一般事项，发言人于一周内办结回应，答复以文字方式为主，辅之以图片、电话等灵活方式，既有当前处理措施又有后续跟进举措，力求精益求精让网民满意。

 　　市网信办每周梳理“《问政直通车》动态”，至今已报送160期给市领导供决策参考。同时，网络发言人还把在问政平台中形成的工作方式 、习惯，运用于其他网络互动区域，推动了更多民生问题的解决。

 　　线下落实“准”

　　在丽水“最多问一次”不仅问出了效能，还问出了“创新务实”的好作风。

 　　6月9日，网民“小小个”发投诉帖《办个事真不容易！》称，6月8日下午5时27分左右，到丽水某县一窗口单位办理业务，但工作人员已经下班走了。自己一个来回要跑五十多公里，再跑一趟不容易。

 　　接到投诉后，市直属主管部门立即联系该窗口单位作了调查，并及时给出处理结果：通过查看监控回放，确认大厅归集岗工作人员提前1分31秒下班。

 　　12日上午，该单位内部召开全体工作人员会议，再次强调作风建设和“最多跑一次”改革工作的重大意义，对提前下班工作人员进行通报批评，扣除当月大厅补贴，取消归集窗口工作人员的年终评优资格。同时，该分中心主任致电办事人员表示了歉意。网络发言人认真严谨、有结果的答复，获网民好评。

 　　市委宣传部不断推进网络发言人制度建设，引入“排行榜”倒逼机制，在丽水网“问政直通车”平台首页建立入驻单位“回复排行” 和“未回复排行”，实时公开涉事单位回应办理进度，接受网民和社会监督，倒逼后进单位改进作风，提升效率。同时，进一步完善了问政直通车网络舆情抄告、回复率通报等监督、考核机制，对回复受理延迟、回复敷衍、线下落实不到位、涉事单位互相推卸责任等情况进行抄告，截至目前，共发出 10 期抄告单。

 　　市网信办连续四年把“问政直通车”工作落实情况纳入“市互联网宣传管理属地责任”工作考评，并作为重要内容纳入到市委意识形态工作考评。2016年，我市有一个县和两个市直单位因该项工作不到位而失分 。严格的考核和督办制度，让问政事项绝不是“磨磨嘴皮子”“从文字里来到文字里去”，让每一次问政都准确落地。

1#伤痕是美

问政直通车真便民`

2#龙门精英

这文章写的很好很美。但是许多问政的问题答复了也就办完了。希望论坛加大督促问政问题的落实力度，把问政直通车真正办好

3#伟哥

　　网络世界，客户体验永远是第一位，网络问政亦然。办理走不走“心”，群众的眼睛自然是雪亮的。如果回复都是敷衍了事，那么“网友”自然不会买账。.............如果回复都是敷衍了事，当然我也不买账，开发区网友成功了，我失败了，开发区网友针对民，我针对官，所以我败了。经不起较真网友考验的。阿弥陀佛，呵呵。

4#伟哥

处州论坛存在便民是真的。

5#伟哥

问政容得下美，也要容得下丑，这样的问政才真实。

6#丽水网

我们会虚心接受大家的意见和建议，共同把问政直通车越做越好。

7#龙门精英

[quote][color=#999999]丽水网 发表于 2017-7-28 15:45[/color] [color=#999999]我们会虚心接受大家的意见和建议，共同把问政直通车越做越好。[/color][/quote] 这不是你们努力就可以的。你们已经很努力了。网络在许多官员眼里是洪水猛兽，也是歪门斜道。这才是问政直通车能不能办好幻真正原因。

8#城事飞报

各位的真知灼见，我们全盘照收，欢迎大家继续畅所欲言。

9#獬豸

初步看了下，论坛里活跃的也就这么几个，报都能报上名字来;P;P;P

10#陈寮云雾人家

[quote][color=#999999]獬豸 发表于 2017-7-31 14:20[/color] [color=#999999]初步看了下，论坛里活跃的也就这么几个，报都能报上名字来[/color][/quote] 你算其中一个。

11#wenyiqinn

处州论坛的”问政直通车“，让网民有了自己诉求反映的渠道，这个渠道很好，让问题在沟通协调中获得解决，或者知情。

12#邹云凤

转：处州论坛的”问政直通车“，让网民有了自己诉求反映的渠道，这个渠道很好，让问题在沟通协调中获得解决，或者知情。

13#陈孟汉

但愿不是那0.11％

14#zzbby

希望《问政直通车》越办越好，要听得不同意见，敞开心菲植入人们的心中。

15#张长弓1268

处州论坛的网络舆情服务做得很好！架起了民众与政府部门沟通的桥梁，汇总并解决了一些社会问题，营造了公平、公正、公开和诚信的社会氛围。如果媒体都这么实在，如果政府都这么透明地抓，何患社会不文明！！！

为处州论坛点赞！